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As mudanças tecnológicas mudaram o comportamento do consumidor, e muitas empresas ainda insistem e permanecem engessados no tradicionalismo furado de mil novecentos e bolinha.
Um país como o Brasil em que 126,4 milhões de pessoas acima de 10 anos estão conectadas a internet, ou seja, 69,8% da população, segundo o IBGE, encontramos empresas que não entenderam que hoje não basta apenas estar presente na internet com um site ou perfil na rede social, é preciso perceber as mudanças de comportamento ao longo da cronologia digital de novos tempos em que robôs de atendimento, automação e gestão de leads vem se tornando base para qualificar o serviço ao cliente.
Como prender a atenção e tornar-se referência para o consumidor que hoje é chamado de “multitela” pois ao mesmo tempo em que assiste um programa de TV, analisa e-mails em seu notebook e responde mensagens no WhatsApp? A resposta é: Presença digital, posicionamento e engajamento com seu avatar.
Se você não entendeu a resposta ou nunca ouviu falar em algum dos termos acima, muita atenção! Você ou sua empresa podem ser as próximas vítimas a serem derrotadas pela tecnologia.
Tecnologia esta que assusta milhares de pessoas com a possibilidade de substituir muitos empregos. E sim, isso é uma grande verdade, e já está acontecendo, não adianta reclamar ou se fazer de vítima. Fato é a própria previsão do Fórum Econômico Mundial que em seu relatório afirma que 65% das crianças que estão começando o primário devem trabalhar em empregos que ainda não existem. Ou seja, muitos empregos deixarão de existir enquanto outros novos irão surgir.
Com este cenário de mudanças, entender como posicionar-se em seu mercado de atuação é o primeiro passo, e aqui muitos já saem perdendo, pois não conseguem fazer com que sua marca esteja alinhada com aquilo que foi projetado, e estabelecer posicionamento significa você ou sua empresa apresentar ao mercado algo que seja único, ou seja, aquilo que te diferencia de seus concorrentes. Um exemplo disso seria uma empresa que gostaria de vender imóveis de alto padrão, mas com sua imagem (estrutura, logotipo, material, etc) aparenta vender “Empreendimentos Econômico”, e para piorar, no planejamento estratégico de marketing não estabelecem filtros que identificam seu avatar: O que ele faz, onde ele está, como ele age e como ele se comporta, aí quando as vendas não ocorrem como gostariam culpam a economia, a política, os corretores. E aqui posso te afirmar: “Não posso te garantir o caminho do sucesso, mas o segredo do fracasso é você tentar agradar a todos” já dizia John F. Kennedy. Então anote aí! Posicionamento não se cria, posicionamento se define.
Imagino que você talvez já tenha recebido um e-mail te chamando pelo nome, ou no Instagram um direct de boas-vindas citando seu nome de usuário? Isso é personalizar o atendimento e o relacionamento com o avatar. Hoje o novo consumidor não quer mais ser tratado como um qualquer, um código do seu CRM (Customer Relationship Management) ou uma linha no seu mailing list. E para isso surgiram as automações, muito utilizadas em envios de e-mails, gestão de leads, plataformas de gestão de redes sociais, etc; fazendo com que o avatar receba informações personalizadas conforme seu interesse e com um tempo de resposta pré-estabelecido pela empresa. Quando isso acontece você aproxima as partes criando engajamento e ganhando atenção do consumidor.
Outro ponto fundamental que deve ser reforçado é a velocidade no atendimento ao cliente. Ninguém mais quer esperar para saber uma informação ou tirar alguma dúvida. Com isso os robôs de atendimento conhecidos como chat bot, que nada mais é que um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com pessoas, e que surgiu para dar respostas precisas e em tempo real acelerando o acesso a informação. O objetivo além de entregar uma resposta imediata ao cliente, é passar a impressão de estar conversando com outra pessoa. Parece complicado? Na verdade, com o avanço da tecnologia, plataformas permitem que qualquer pessoa com um pouco de interesse programe um chat bot para sua empresa. O primeiro passo é saber quais são as dúvidas mais frequentes do seu avatar, as mais distintas e possíveis respostas e com isso definido se cria um caminho alternativo de soluções automáticas para o cliente. Facilitaria para seu negócio melhorar a velocidade de seu atendimento? Enquanto você está resolvendo outras coisas, uma automação ou um chat bot pode acelerar seus processos e potencializa suas vendas, e dependendo do que você faz ou vende, seu negócio pode se tornar escalável.
E como começar todo este processo de mudança?
As redes sociais que a cada hora apresentam uma novidade, possuem diversas possibilidades para autônomos e empresas estabelecerem uma ótima conexão com seus seguidores. A grande onda do momento são os vídeos que aumentaram o consumo em 135% na web em 4 anos, pois possuem uma mensagem direta e objetiva, são visuais e isso prende mais a atenção de sua audiência, além de se encaixarem na tendência mobile que representa 98% dos acessos a internet. Os vídeos podem ser explorados no tradicional YouTube que entrou de vez na vida do brasileiro. A pesquisa Video Viewers mostra que ele é o campeão da preferência das pessoas para assistir a vídeos, além de ser o 2º maior destino para o consumo desse formato no país, ficando apenas 3 pontos percentuais atrás da líder, a TV Globo. O YouTube já é maior, segundo o levantamento, que os demais canais de TV aberta somados em número de vídeos assistidos, e a publicidade no YouTube ainda é muito atrativa financeiramente e pode ser bem qualificada em sua entrega de conteúdo através de pesquisas de buscas ou in-stream (anúncios antes de vídeos selecionados). A utilização de vídeos também pode ser feita no Facebook, que é a maior rede social do planeta e só no Brasil 92% das empresas utilizam a plataforma. Para desenvolvimento de campanhas de marketing e vendas o Facebook possui um filtro de qualificações do seu avatar incrível, entregando anúncios bem qualificados para quem realmente interessa. E muita atenção para o Instagram que deve se tornar a grande rede social nos próximos anos, pois já possui cerca de 50 milhões de usuários no país, é a rede preferida de quem utiliza com frequência redes sociais e possui várias alternativas para vídeos tanto no feed, quando nas histórias e na IGTV. Em todas as plataformas o que está em alta também são as transmissões ao vivo (Live) que seguem a tendência dos vídeos. Agora você já sabe que chegou a hora de perder o medo da câmera e começar a gravar os seus.
Por último e não menos importante não posso deixar de citar o WhatsApp que se tornou em pouco tempo uma ferramenta inevitável para empresas se conectarem aos seus clientes. Além de sua empresa poder inserir link direto para o contato do WhatsApp de atendimento, o que é atualmente o modo preferido por clientes, uma das melhores formas de relacionar, aquecendo a venda de seu serviço ou produto é a lista de transmissão, pois você pode enviar uma mesma mensagem a centenas de pessoas de uma só vez, mas para isso seu contato deve estar salvo no celular do cliente. Já em grupos, podem ser adicionados até 256 participantes, também são ótimos para se relacionar com seu prospect mas precisam ter regras claras para que não saia do seu controle.
Como vimos, as possibilidades são múltiplas, mas o importante é entender que para você posicionar sua marca pessoal ou corporativa no mercado é preciso estar conectado e alinhado com seu avatar, pois em um mundo de tanta concorrência isso não é mais um diferencial, é o básico. Alinhar sua marca ao posicionamento desejado, ter uma presença digital que tenha sentido para o avatar e criar estratégias de engajamento e relacionamento farão seus negócios surfarem esta onda digital que não tem volta. O que não dá, é para ficar na arquibancada como expectador vendo as mudanças acontecendo e você ficando cada vez mais para trás. A atualização é diária, quanto mais tempo você levar para iniciar este processo mais difícil será entender como tudo acontece, e mais longe de seus concorrentes você poderá ficar.
Wagner Bonato é Consultor Estratégico de Marketing e Vendas no mercado imobiliário, Coach de Alta Performance, Professor de pós-graduação em “Gestão de Negócios Imobiliários” pela ESB e um dos mais importantes palestrante da área de vendas no Brasil.
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Texto reproduzido pela revista Imóveis & Cia edição nº 40
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